Procon Natal avalia criar núcleo para atender superendividados, diz diretora

Dina Pérez afirma que já houve aumento de 5.600% nas fiscalizações e que órgão estuda nova estrutura para atender consumidores em situação extrema de endividamento

A diretora do Procon Natal, Dina Pérez, afirmou que o órgão estuda a criação de um núcleo específico para atendimento de consumidores superendividados. A medida faz parte de um esforço da atual gestão para ampliar a resolutividade das demandas e oferecer apoio direto a pessoas que enfrentam dívidas acumuladas, sobretudo com instituições financeiras.

“Nas reclamações, o maior ranking que temos lá é referente à questão bancária, sobretudo contratos, renovação de contratos de forma tácita, aplicação de juros sobre juros. A questão do superendividamento também é um tema super atual. A gente está estudando para se criar um núcleo a respeito disso”, explicou Dina, em entrevista à rádio Mix FM.

A diretora detalhou a situação enfrentada por muitos consumidores que procuram o Procon: “São contratos que são estabelecidos dentro de um banco, e esse banco vai renovando tacitamente. O consumidor, quando vai se dar conta, todo o rendimento dele já está ali acobertado e comprometido por dívidas, e ele fica com aquele mínimo existencial que não dá para nada”.

Segundo Dina, o novo núcleo tem como base experiências de órgãos de defesa do consumidor de outros estados. “Esse núcleo já existe em São Paulo. A gente conversou a respeito disso, para que a gente também possa treinar a nossa equipe, capacitar a nossa equipe para que a gente também possa receber esses consumidores que já chegam lá também muito estressados”, afirmou.

O Procon relata que os atendimentos envolvem, em muitos casos, situações de profundo desgaste emocional. “Muitas vezes, com o sentimento de que não vai dar certo, já chegam lá com problemas de depressão, com pensamentos de que querem morrer, porque realmente não enxergam saída.”

Além de prestar apoio emocional, o órgão atua na reestruturação financeira do consumidor: “Na verdade, ali, não trata apenas de números. São cálculos que nós realizamos e explicamos para ele o que, de fato, deve ser pago, o que ele pagou a mais, que pode ser essa receita em dobro… Cabe a indenização por dano moral? Não é todo o desconto que pode ser realizado.”

Dina ainda ressaltou o papel educativo do Procon nesses casos. “De fato, ele vai ali num contrato de adesão, não entende nada, aquelas letras minúsculas, ninguém lê aquilo ali, né? Então, tudo isso tem que ser explicado para o consumidor.”

Desde o início da gestão, o Procon Natal intensificou sua atuação fiscalizatória na cidade. Segundo Dina Pérez, houve um aumento de 5.600% nas ações nos primeiros seis meses de 2025.
“Nós tivemos, desde o dia 1º de janeiro, no início da gestão, até completar os seis meses, um aumento de 5.600% nas nossas ações de fiscalização”, disse. Segundo ela, o crescimento se deve à reestruturação da rotina de trabalho da equipe, com implantação de fiscalizações semanais, quinzenais e mensais: “A fiscalização foi o nosso objetivo principal”.

Dina destacou o programa “O consumidor chamou, o Procon chegou” como um dos principais destaques da nova estratégia. “O consumidor manda a mensagem pelo WhatsApp ou pelo Instagram e dessa denúncia a gente já insere dentro da fiscalização do dia. Então, esse consumidor tem a resposta no mesmo dia, em questão de horas.”

Ela atribui o sucesso da iniciativa ao engajamento espontâneo da população: “O que o consumidor quer? Ele quer a resposta, ele quer ser ouvido, ele quer ser visto. Então, ele tem dentro da Secretaria do Procon esse sentimento de verdade.”

Fonte: Agora RN